訪談是麥肯錫顧問人員填補知識空缺，踏入客戶專業知識和經驗領域的跳板。若要真正了解一個組織機構的真實狀況，你必須從最前線人員提問，並得到解答。除此外，像客戶的經理、生產線的督導、供應商、顧客、產業界專家，甚至競爭者，都有可能擁有你急需的資訊。
做好準備：擬寫訪談大綱
一份大綱是讓你從受訪者擷取所需資訊的最佳工具，同時又能充分利用和把握你的（和他們的）時間。
首先，先將想知道答案的問題全數依序寫下。接著，確認你的目的，為什麼要和這位人士會談，究竟想獲得什麼？這樣可以幫助你的提問循序漸進，並表達正確。
若是能在事前對受訪者的背景資料有所瞭解，會更有助益。
任何訪談應當以「概括性提問」(general questions)作為開端，然後依序切入特定的問題。千萬不要詢問敏感話題，像「你的責任是什麼」或「你在這家公司工作多久了？」。以輕鬆的問題開始，比如說產業界概況等，作為「暖身」，也讓你更接近受訪者。
也可以考慮將已經知道答案的問題加進去。「明知故問」能讓你洞悉受訪者的誠實和知識程度，或許還有更多的解答也說不定，不同觀點、不同立場的意見都不能錯過。
一旦寫下大綱，審慎檢視並問自己，「透過這三項要點，我究竟要在這次訪談中得到什麼？」訪談結束前，必須竭盡所能獲知答案。
最後記得，把你的大綱丟到一旁，詢問受訪者是否有話想告訴你，或你是否遺漏掉哪些問題。運氣好時，會得到意想不到的收獲。
進行訪談時，仔細傾聽和引導
「隨時讓受訪者知道你在傾聽」，適時插入像「是的」、「我明白你的意思」、「嗯」等；適時點個頭、隨時做筆記等肢體語言表達關心和興趣。
有時保持緘默也會有不錯的效果，尤其對方似乎有所保留、或你希望他說更多時。
成功訪談的七項秘訣
1. 透過受訪者的老闆安排會議。
2. 雙人訪談。兩人小組可以產生很大的效用。
3. 傾聽，別干涉。提出開放式的問題。
4. 重覆、重覆、再重復。以略微不同的形式，重新組織過的模式，去重複對方的答案。
5. 迂迴戰術。別立刻就挑嚴苛的問題下手，在重要的議題上閒聊，打轉幾分鐘幫助受訪者感到舒適愉悅是很重要的。
6. 別要求太多。別想挖出所有底細，適可而止；咄咄逼人，只會讓受訪者不願配合，甚至產生敵意。
7. 採用哥倫布戰略。七〇年代電視影集，穿著雨衣的刑警哥倫布，在訪談結束後，大家心情比較輕鬆時，臨時加問，通常可以得到破案線索。「超級哥倫布戰略」，別在門前回頭，等待一兩天後到受訪者辦公室轉轉，可能得到你要的資訊。
別讓受訪者毫無遮掩
尊重受訪者的不安，不要讓他有感覺好像受軍方嚴刑審問一樣。撫平受訪者的畏懼，跟他們分享你的資訊，展現解決組織問題對他們的嘉惠。
棘手訪談
面對明顯違背事實的指控，也不能生氣，訪談還是要進行。遇到不願意回答問題，或拒絕給予任何相關文件或資料管道，只好當場打個電話給老闆再說。「扮豬吃老虎」最難對付，表面配合，實質什麼都沒說，若是唯一資訊來源，就必須請他的老闆漢他私下談談，否則就問別人。遇到擔心你會害他丟掉飯琬的受訪者，除了擺低姿勢，繼續前進外，也無可奈何。
別忘記寫感謝函
在你花了半個小時或更久的時間，去訪問別人並得到不少資訊後，理當寫份書面信函感謝對方。雖然不用寫得像經過精心雕琢的完美散文一樣，但也別像電腦裡的書信範本那樣僵硬就對了。
沒有留言:
張貼留言